Книги

• Разное
• Экономика
• Право
• История
• Шпоры

реклама

4. Впровадження ITSM

Перевага Типової моделі НР в тому, що вона не має певних точок початку або кінця; впровадження ITSM на її основі можна починати з будь-яких процесів. Але є кілька варіантів, які найбільш типові, оскільки допомагають організаціям швидко вирішити свої проблеми.

Одна з найболючіших ситуацій для ІТ-відділу – погано працююча служба підтримки користувачів. Частішають їх скарги, проблеми повторюються щоразу, росте список невирішених проблем. Причина, як правило, криється в тому, що відсутні або неправильно реалізовані процеси управління інцидентами і проблемами. Біда в тому, що в ІТ-відділі часто змішують ці дві різні задачі і доручають їх одним і тим самим співробітникам. Але якщо і тим, й іншим займається одна і та ж людина, у неї ніколи не дійдуть руки до глибокого аналізу; весь час піде на вирішення поточних інцидентів. Необхідно чітко розмежувати ці два процеси; тоді служба підтримки користувачів запрацює нормально і ІТ-відділ зможе спрогнозувати проблемні ситуації і підвищити надійність інформаційної інфраструктури.

Якщо ІТ-відділ хоче стати постачальником послуг, йому необхідно задуматися про те, яким чином він визначатиме потреби своїх клієнтів і добиватиметься потрібної якості обслуговування. А бізнес-підрозділи хочуть мати нагоду вибору потрібних послуг, придбання пакетів послуг. Для цього вони повинні як мінімум розуміти, що їм пропонують. Але для ІТ-персоналу проблематичною може виявитися навіть спроба сформулювати можливості автоматизації на мові, доступній неспеціалісту. Відносини ІТ-відділу з бізнес-підрозділами вимагають формалізації. Механізмом такої формалізації є угоди SLA. Процес управління рівнем послуг допомагає виконати всі дії для укладення таких угод і, в сукупності з іншими процесами, виявити необхідні зв'язки між ІТ і бізнесом і одержати загальне бачення послуг необхідної якості.

Нарешті, реалізацію ITSM часто починають з процесу управління змінами, оскільки він дійсно виконує ключову роль для стабільної роботи інформаційної інфраструктури в компанії. Без такої стабільності неможливий перехід від підтримки технологій до надання ІТ-послуг. Не менше важлива реалізація процесу управління конфігураціями. Якщо такий процес є, менеджер, що відповідає за зміни, швидко отримає інформацію про елементи конфігурації, з якими пов'язані зміни, і зможе ефективно проаналізувати можливі ризики і вплив змін на ІТ-середовище. Служба підтримки користувачів матиме нагоду автоматично одержувати список інформаційних ресурсів (ПК, додатки, угоди SLA...), які задіює користувач, що звернувся до неї. Ці приклади можна продовжувати.

ITSM – нова для ІТ-відділів концепція. Але її необхідність диктується життям. Дуже велика сьогодні роль інформаційних технологій для бізнесу, особливо для його «е»-компонента. Те, що в Hewlett-Packard активно зайнялася цією проблемою, звичайно, не випадково: технологічна основа для автоматизації роботи ІТ-відділу – це платформа управління комп'ютерними системами і мережами HP OpenView [1]. компонент що входить до неї IT Service Manager використовує концепцію процесів і є обов'язковим компонентом проектів НР при розгортанні ITSM-рішень IT Service Manager інтегрований з іншими компонентами OpenView, які забезпечують управління рівнем послуг, збоями, проблемами, змінами, дозволяють поглянути на інформаційні ресурси з точки зору бізнес-процесів і т.д. Впровадження ITSM-рішень на основі Типової моделі і платформи OpenView в HP почали з себе, реорганізувавши роботу власного ІТ-підрозділу відповідно до концепції управління якістю інформаційних послуг.