Книги

• Разное
• Экономика
• Право
• История
• Шпоры

реклама

2. Ключові елементи ITSM – процеси, персонал, технології

Ідеологія ITSM тримається на трьох китах:

Процеси - формалізація процесів функціонування інформаційних технологій;

Персонал - професіоналізм і чітка відповідальність співробітників ІТ-відділу за певне коло задач;

Технології - технологічна інфраструктура забезпечення якості послуг: власне інформаційні технології, служба підтримки користувачів, служба управління конфігураціями і змінами, система контролю послуг, служба тестування і впровадження нових послуг тощо.

Вирішальним для успіху впровадження ITSM є перший елемент – розробка виробничих процесів ІТ-відділу, що визначають послідовність дій персоналу в певних ситуаціях, що координують роботу всіх співробітників, служб і підрозділів автоматизації. ІТ-відділи постійно впроваджують нові технології, ще більш ускладнюючи інформаційну інфраструктуру компанії. Проте найефективніші системи самі по собі не забезпечать бізнес необхідними послугами з необхідною якістю, якщо не визначені процеси використання таких систем.

Типові приклади ІТ-процесів – установка нового ПЗ, ліквідація проблем в мережі, процес переходу на нову резервну систему тощо. Нечітко визначені і недокументовані процеси неминуче стануть джерелом незапланованих і, отже, неконтрольованих змін в ІТ-інфраструктурі. Це приведе до великого числа переробок, дублювання функцій, періодичних простоїв і зрештою до нераціонального використання ресурсів, збільшення часу відновлення після збоїв і невдоволеності користувачів. А для бізнесу компанії в цілому, особливо якщо він ще не має приставки «е» (електронний), наслідки можуть виявитися просто катастрофічними. Так, наприклад, трапилося з найбільшим інтерактивним аукціоном eBay, який майже добу знаходився в неробочому стані через проблеми з програмним забезпеченням. Це відразу відчули його клієнти в всьому світі, а акції eBay подешевшали сумарно на 5 млрд. дол., зате запрацювали конкуренти, адже відстань до конкурента на електронному ринку дорівнює одному клацанню клавіші миші.

Якщо для ІТ-процесу чітко не сформульовані умови початку його виконання, ІТ-відділ не зможе гарантувати, що відповідна послуга надаватиметься щоразу з незмінною якістю. Це, у свою чергу, вплине на бізнес-процеси компанії. Негативно вплинути на ефективність бізнесу може і відсутність чітко визначених взаємозв'язків між процесами.

Тому найважливіша складова реалізації ITSM – розробка формалізованих процесів ІТ-відділу. Для кожного процесу визначається послідовність виконання робіт, необхідні ресурси і витрати часу, засоби автоматизації і контролю якості. Детальне опрацьовування кожного ІТ-процесу окремо і всіх ІТ-процесів разом забезпечить злагоджену роботу бізнес-підрозділів і служб автоматизації.

Крім того, якщо процес чітко визначений і задокументований, включаючи вхідні параметри і результати виконання, можна виміряти його продуктивність. Це особливо важливо, якщо перед ІТ-відділом стоїть задача реалізації послуги заданої якості за певну вартість. Крім того, це дозволить удосконалювати процес і вносити необхідні зміни в приактивному режимі – ще до того, як відбувся збій в реалізації послуги.

Впровадження процесної організації функціонування інформаційних технологій приведе до зміни структури ІТ-відділу, оскільки процес задіює певних людей, і їх обов'язки повинні бути також визначені і задокументовані, як і інші елементи будь-якого процесу.

Особливу роль виконує менеджер процесу – Process Owner – співробітник, який контролює виконання процесу від початку і до кінця. Його обов'язки і повноваження повинні бути визначені і підтверджені керівництвом компанії, оскільки менеджеру процесу доведеться приймати рішення, що зачіпають різні підрозділи. Адже ІТ-процес, як правило, є крос-функціональним і перетинає організаційні межі. Коли в компанії розгортається новий додаток або модернізуються серверу, директиви менеджера такого процесу зобов'язані виконувати співробітники будь-яких відділів, яких торкнуться зміни інформаційної інфраструктури. Менеджер процесу призначає відповідальних за певні задачі, аналізує вплив процесу на функціонування бізнесу компанії, підтримує взаємовідносинами з менеджерами інших підрозділів. Для ІТ-відділів, які звикли розподіляти відповідальність персоналу по функціональних групах ресурсів і не мають загального бачення процесів, реорганізація роботи, пов’язана з визначенням процесу і його менеджера, необхідна, але і найбільш складна.

Призначення менеджера процесу – один з елементів управління ІТ-послугами в цілому. Інші характеристики управління процесами включають формалізацію, підвищення ефективності процесу і усунення причин неправильної роботи, розробку і документування процесу, контроль за тим, щоб процес відповідав вимогам користувачів, а його результати – заданим специфікаціям.