Книги

• Разное
• Экономика
• Право
• История
• Шпоры

реклама

3. Книги бібліотеки ITIL. Взаємозв'язок книг ITIL

Кожна із книг бібліотеки ITIL розглядає питання окремої частини структурованої процесної основи. У них дається опис того, що необхідно для організації ІТ сервіс-менеджменту.

Бібліотека ITIL визначає цілі й види діяльності, вхідні й вихідні параметри кожного із процесів в ІТ-організації. Однак, бібліотека ITIL не дає конкретного опису способів здійснення цієї діяльності, тому що вони можуть розрізнятися в кожній організації. Акцент робиться на перевіреному практикою підході, що може бути реалізований різними способами залежно від обставин. Бібліотека ITIL не є методом; навпаки, вона пропонує структуровану основу для планування найбільше часто використовуваних процесів, ролей і видів діяльності, визначаючи зв'язок між ними й необхідні види комунікації.

Створення бібліотеки ITIL викликано необхідністю надання високоякісних послуг, приділяючи при цьому особливу увагу відносинам із замовником. ІТ-організація повинна виконувати угоди із замовником, що означає підтримку гарних відносин із замовниками й партнерами, такими, як постачальники.

Частково філософія бібліотеки ITIL має у своїй основі системи якості, такі як стандарти серії ISO-9000, і загальні схеми забезпечення якості (Total Quality frameworks), як пропоновані європейською організацією управління якістю (European Foundation of Quality Management – EFQM). Бібліотека ITIL підтримує ці системи шляхом надання чіткого опису процесів і передового досвіду ІТ сервіс-менеджменту. Це може значно скоротити час, необхідне для проходження сертифікації ISO.

Спочатку бібліотека ITIL складалася з кількох комплектів книг, у кожному з яких описувалася конкретна область супроводу й експлуатації ІТ-інфраструктури. Ядром ITIL уважалися десять книг, у яких описувалися такі області, як підтримка послуг (Service Support) і надання послуг (Service Delivery). Бібліотека включала також близько 40 інших книг по допоміжних предметах, що мали відношення до ІТ сервіс-менеджменту, від монтажу кабелів до управління відносинами із замовником. Однак, у перших серіях книг питання ІТ сервіс-менеджменту розглядали головним чином з погляду ІТ. Для заповнення розриву між бізнес-практикою й ІТ-організацією у бібліотеку була включена серія книг, що розглядає бізнес-аспекти ІТ сервіс-менеджменту (Business Perspective Set). Більше того, у певних частинах бібліотеки ITIL у той час використовувався трохи застарілий підхід.

В останні роки центральні книги ITIL були перероблені та перевидані у вигляді двох книг: одна - з підтримки послуг й інша - з їхнього надання. Це дозволило виключити повтори й неузгодженість, які мали місце, у перших серіях, що поліпшило структурну єдність видання, що тепер дає більш чітке уявлення про ІТ сервіс-менеджмент. Розпочатий після випуску зазначеного видання перегляд всієї серії публікацій ITIL ще не завершений.

Структурований підхід, викладений у бібліотеці ITIL, складається із семи елементів (книг) (див. рис. 3.2).

Планування впровадження ІТ сервіс-менеджменту

Управління безпекою

Управління інфраструктурою інформаційних і комунікаційних технологій

Бізнес-перспектива

Управління Додатками

Сервіс-менеджмент

Усі елементи взаємодіють між собою й деякою мірою перекриваються один з одним.

Цими елементами є:

Підтримка послуг (Service Support) - публікація 2000 р. Описується, яким чином користувачі одержують доступ до відповідних послуг, що підтримують основний бізнес підприємства;

Надання послуг (Service Delivery) - публікація 2001 р. У цьому розділі описується комплекс процесів по наданню інформаційних послуг, яких потребують бізнес-підрозділи;

Управління інфраструктурою інформаційних і комунікаційних технологій (ICT Infrastructure Management) - публікація 2002 р. Книга описує методику організації діяльності ІТ-служби по управлінню інфраструктурою обчислювальних мереж;

Управління додатками (Applications management) - публікація 2002 р. У розділі описані зв'язки між етапами розробки й підтримки програмного забезпечення. Головним завданням управління додатками є забезпечення відповідності інформаційних послуг змінам у бізнесі підприємства;

Управління безпекою (Security management) - публікація 2002 р. У книзі описані деталі процесів планування й управління розмежуванням доступу до інформації й ІТ-сервісів. Розглядаються особливості оцінки, управління й протидії ризикам, інциденти по порушенню безпеки й способи реакції на них. Включаючи всі аспекти, пов'язані з реакцією на інциденти по безпеці, з оцінкою й управлінням ризиками й з заходами протидії;

Планування впровадження Сервіс-менеджменту (Planning to Implement Service Management) - публікація 2002 р. Розглядаються проблеми й завдання, що стосуються планування, реалізації й розвитку  IT Service Management, включаючи культурні й організаційні зміни в організації, необхідні для досягнення поставлених цілей;

Бізнес-перспектива (The Business Perspective) - публікація 2004 р. Пропонуються поради й рекомендації, що допомагають ІТ-персоналу зрозуміти, як їхня діяльність може впливати на роботу організації і як вони можуть підвищити свій внесок у загальний бізнес організації.

А також додаткову книгу (complementary) “Управління конфігураціями ПЗ” (Software Asset Management).

У бібліотеці ITIL наведений вичерпний перелік взаємозалежних процесів, що становлять зміст IT Service Management. Кожний процес докладно описаний, дані рекомендації з його впровадження й реалізації. Нині книги ITIL доступні лише англійською мовою. Більш докладну інформацію з цієї теми можна знайти на Web-сайтах OGC (http://www.ogc.gov.uk) й EXIN (http://www.exin.nl).