Книги

• Разное
• Экономика
• Право
• История
• Шпоры

реклама

2. Організації - розробники

Бібліотека ITIL спочатку була результатом роботи Центрального агентства з обчислювальної техніки і телекомунікацій (Central Computer and Telecommunications Agency – CCTA) при уряді Великобританії. У квітні 2001 р. ССТА було об'єднано з Державною торговою палатою (Office of Government Commerce – OGC), яка нині є новим власником бібліотеки ITIL.

Метою OGC є допомога замовникам з державного сектора економіки Великобританії в модернізації їхньої діяльності по закупівлях і поліпшенні обслуговування шляхом максимального використання ІТ й інших інструментів.

«Завданням OGC є модернізація закупівель урядовими службами й робота з поліпшення використання фінансових коштів» («OGC aims to modernize procurement in government, and deliver substantial value For money improvements»).

OGC сприяє використанню «передового досвіду» («Best practices») у різних сферах діяльності (наприклад, Управління Проектами, Управління Закупівлями й ІТ сервіс-менеджмент). OGC випускає кілька книжкових серій (бібліотек), написаних експертами з Великобританії й інших країн світу, що представляють ряд компаній і організацій.

Належна OGC бібліотека ITIL складається з ряду доступних і детальних «Збірок практичних керівництв» («Codes of practice») для надання ефективних і раціональних (Effective and efficient) ІТ-послуг (сервісів).

Важливим суспільним інститутом, що підтримує розвиток і популяризацію ITIL, є форум з ІТ сервіс-менеджменту (Information Technology Service Management Forum – itSMF), раніше відомий як Форум по менеджменту ІТ-інфраструктури (Information Technology Infrastructure Management Forum – ITIMF), який є єдиною незалежною групою (User group), що має міжнародне визнання і займається питаннями ІТ сервіс-менеджменту. Її єдиними власниками й керуючими є члени групи. Ця некомерційна організація об’єднує як приватних осіб – професіоналів з управління ІТ, так і корпоративних членів, у т.ч. компанії-вендори. У числі глобальних членів форуму (Global members) такі компанії, як Microsoft, SUN, HP, IBM. Форум itSMF впливає й робить внесок у популяризацію передового досвіду й розробку стандартів в усьому світі.

Перша регіональна організація itSMF виникла у Великобританії в 1991 р. Наступною була голландська (itSMF – The Netherlands), заснована в Нідерландах в 1993 р. Нині відділення форуму itSMF є в таких країнах, як ЮАР, Бельгія, Німеччина, Австрія, Швейцарія, Канада, США й Австралія та ін. (усього в 14 країнах ). Усі вони співробітничають у рамках форуму itSMF International.

Регіональні відділення itSMF сприяють обміну інформацією й досвідом, що дозволяє ІТ-організаціям[15] підвищити якість послуг, які вони поставляють. Вони організовують семінари, конференції, обговорення окремих тем й інші заходи, присвячені сучасним проблемам ІТ сервіс-менеджменту. Крім того, вони видають інформаційні бюлетені й використовують Web-сайти для обміну інформацією. Робочі групи (Task forces) сприяють подальшому розвитку бібліотеки ITIL.

Існують кваліфікаційні схеми, підтримувані двома організаціями: Голандським екзаменаційним інститутом (Examen instituut voor Informatica - EXIN) и британським комп’ютерним товариством (Information Systems Examination Board - ISEB), які спільно розробили професійну систему сертифікації в рамках бібліотеки ITIL. Розробка проводилася в тісному співробітництві з OGC й itSMF. Обидві організації (EXIN й ISEB) є некомерційними, і співпрацюють для розробки усього діапазону кваліфікаційних сертифікатів ITIL трьох рівнів:

базовий сертифікат з ІТ сервіс-менеджменту – Foundation Certificate in IT Service Management;

сертифікат фахівця з ІТ сервіс-менеджменту – Practitioner Certificate in IT Service Management;

сертифікат менеджера з ІТ сервіс-менеджменту – Manager Certificate in IT Service Management.

Система сертифікації заснована на вимогах по ефективному виконанню відповідної ролі в ІТ-організації. До теперішнього часу базові сертифікати одержали більше 50000 професіоналів ІТ з більш ніж 30 країн.

Базовий сертифікат призначений для всього персоналу, який повинен бути обізнаним з головними завданнями ІТ-організації та їх взаємозв'язком. Іспит на одержання базового сертифіката включає оцінку знань зі служби Service Desk і таких процесів: управління інцидентами, проблемами, змінами, конфігураціями, релізами, рівнем послуг, доступністю, потужностями, безперервністю ІТ-послуг і фінансами ІТ. Після одержання базового сертифіката дозволяється здавати іспити на одержання сертифіката фахівця й менеджера. Фахівці одержують навички практичного здійснення окремих ITIL-процесів і завдань у рамках таких процесів, як управління інцидентами, змінами й рівнем послуг. Менеджери одержують теоретичні знання про те, як управляти всіма процесами, перерахованими в базовому сертифікаті, як консультувати по структурі й оптимізації процесів і як здійснювати впровадження цих процесів.

Сьогодні бібліотека ITIL - це набагато більше, ніж серія корисних книг з ІТ сервіс-менеджменту. У практичний досвід ITSM нині входить вся індустрія, що включає організації, інструменти (спеціалізоване програмне забезпечення), тренінгові й відповідні консалтингові послуги, методологічні основи (Frameworks) і публікації. З 90-х років бібліотека ITIL уважається вже не просто структурованою основою, а й також підходом і філософією, яку поділяють ті, хто використовує у своїй роботі передовий досвід ITIL. Нині бібліотека ITIL уважається визнаним "de facto" стандартом з ІТ сервіс-менеджменту.

На рис. 3.1 середовище ITIL показує, що залучені організації створюють зворотний зв'язок між поточною практикою (світлі еліпси) і теорією (темні еліпси) для підтримки актуальності бібліотеки ITIL. Більше того, розроблені розширення й альтернативні рішення, окремі з яких можуть розглядатися як самостійні методи ІТ сервіс-менеджменту. Ці альтернативні рішення часто розглядають питання певних груп користувачів або організацій, специфічні проблеми яких не знаходять адекватного відбиття в ITIL.

Рис. 3.1. Середовище ITIL (джерело: OGC)

Унікальною особливістю бібліотеки ITIL є те, що вона пропонує загальну основу (Generic framework), базовану на практичному досвіді професійних користувачів у всьому світі.