Книги

• Разное
• Экономика
• Право
• История
• Шпоры

реклама

3.Моделі сукупної вартості володіння (ТСО).

3.1. Сутність ТСО

Як розглядалося в попередніх питаннях існує досить багато методів оцінки ефективності ІС. Кожен з цих методів має ряд переваг і недоліків, тому між спеціалістами постійно триває суперечка стосовно того, який же метод використовувати.

Більшість практиків погоджуються з тим, що спиратися чи робити базовою лише одну якусь методику оцінки економічної ефективності ІС не доцільно, оскільки жоден з методів не охоплює всіх факторів, які впливають на ефективність функціонування ІС. Слід комбінувати різні методи. Вибір засобів, які найбільше підходять, залежить не стільки від переваг і недоліків того чи іншого підходу, скільки від особливості діяльності конкретного менеджера, конкретного підрозділу і конкретної компанії.

Зупинимося докладніше на методиці оцінки сукупної вартості володіння (ТСО) як такій, що на сьогоднішній день є найбільш визнаною і широко використовуваною. Разом з тим, ця методика має свої нюанси і вважається найдискусійнішою. До її недоліків, наприклад, відносять те, що вона найменше пов’язана з задачами бізнесу. Вона не годиться для оцінки ризиків і для визначення способів відповідності ІТ і стратегічних цілей компанії. Вона має справу лише з витратною частиною. Але не дивлячись на це TCO у поєднанні з BSC чи іншими методами оцінки якісних факторів може стати гарною основою для визначення і контролю витрат на інформаційні технології.

Виявлення чималого інтересу до методики ТСО в останній час пов’язане з наступними фактами:

 річні витрати на інформаційні технології виросли за останні декілька років утричі;

 непродуктивні витрати за цей же період збільшилися в шість разів;

 за 2001 рік кожен корпоративний комп’ютер прямо чи опосередковано “з’їв” більше ніж 10 тис.дол.;

 для 55% американських фірм бюджет на комп’ютерні технології перевищує отриманий прибуток.

Більшість компаній, вдало використовуючи інформаційні технології, намагаються знизити витрати і, відповідно, залучити інвестиції. А великий розмір фінансових ресурсів і вливань дозволяють досить довго витримувати предметну конкуренцію. Але проблема полягає в тому, що боротьба за зниження витрат за допомогою інформаційних технологій сама по собі витратна. Гірше за все, що такі витрати можуть перевищити суму економії. І тут на допомогу приходить ТСО, який призначений допомогти керівникам підприємств визначити всі види витрат і вигод, пов’язані з компонентами комп’ютерних систем, а також правильно визначити розмір і напрям інвестицій в ІТ.

ТСО (total cost of ownership ) – це методика розрахунку, створена для допомоги користувачам та керівникам підприємств визначити прямі і опосередковані витрати і вигоди, пов’язані з будь-яким компонентом комп’ютерних систем.

Мета її застосування – отримати підсумкову картину, яка відбивала б реальні витрати, пов’язані з придбанням певних засобів та технологій, і враховувала всі аспекти їх подальшого використання.

Вперше питаннями підрахунку вартості володіння (у найпростішому вигляді) зайнялася Gartner Group ще у 1987 році. Тодішня методика не вирізнялася високою точністю і особливого успіху не мала через свій основний недолік: відсутність диференціації між апаратними платформами, операційними системами та мережами. Взагалі поняття ТСО розроблювалося безвідносно до ІТ і застосовувалося до будь-якого активу – будівель, споруд, обладнання.

Фірмі Interpose, створеній у 1994 році, вдалося за невеликий проміжок часу розробити принципово нову модель аналізу фінансової сторони ІТ. Великий обсяг робіт виконала і Gartner Group, яка провела трудомісткі анкетування та дослідження ринку, які потім використовувалися для дослідження ринку.

3.2. Спрощена методика розрахунку ТСО

Спрощена методика являє собою шаблон підрахунку результуючої цифри і, на перший погляд, здається мало корисною. Однак в нашій країні, скоріше за все, немає жодного підприємства, в якому проводився б регулярний підрахунок показника сукупної вартості володіння власною інформаційною системою в розрахунку на одне робоче місце.

Спрощена модель розрахунку ТСО дає можливість порівнювати витрати на різних часових інтервалах (наприклад, поточний рік і минулий, або поточний квартал і минулий), оцінюючи зміни. Саме головне, що дає ця методика – розуміння структури витрат на ІТ, а відповідно, і можливостей скорочення цих витрат. Основний її недолік полягає в тому, що по ній неможливо порівняти різні варіанти побудови системи.

Як відомо, поняття ТСО стосується перш за все ІТ-інфраструктури підприємства в цілому. ТСО інфраструктури складається із суми ТСО її елементів. В традиційній моделі ТСО елементами ІТ-інфраструктури є робочі місця користувачів, розподілені інформаційні системи і спільно використовувані інфраструктурні об’єкти.

Під ТСО робочого місця користувача розуміються витрати, пов’язані з використанням стандартного офісного робочого місця. ТСО інформаційної системи являє собою суму витрат, пов’язаних з експлуатацією робочих місць в системі, і витрат, пов’язаних з використанням системи в цілому. До останніх відносяться витрати на сервер системи, базу даних простоювання системи в цілому, тощо. Під спільно використовуваними інфраструктурними елементами розуміються кабельна мережа, джерела безперебійного живлення, файлові сервера, а також інше обладнання та ПЗ, які обслуговують групу робочих місць і не пов’язані безпосередньо з тією чи іншою прикладною розподіленою системою. При послідовному підході ТСО багатокористувацької системи ділиться на вартість централізованої складової та суму вартості робочих місць. Таким чином, ТСО ІТ-інфраструктури розраховується як

,

де - ТСО централізованого обладнання та ПЗ, яке обслуговує групу робочих місць чи всі робочі місця;

 - ТСО одного робочого місця;

- число робочих місць.

В якості прикладу наводиться підсумкова форма звіту “Аналіз сукупної вартості володіння”. Для ілюстрації обрана структура витрат за 2001 рік української компанії, яка працює в сфері інформаційних технологій і веде окремий бюджет відділу автоматизації та зв’язку, що дозволяє розрахувати і контролювати показник ТСО.

Складові витрат.

В моделі ТСО витрати розподіляються за двома основними категоріями:

Прямі, тобто бюджетні витрати.

Непрямі, тобто не бюджетні витрати.

Прямі витрати включають в себе:

Капітальні витрати на придбання обладнання та ПЗ.

Витрати на управління інформаційною службою.

Витрати на підтримку і розробку інформаційних систем.

Витрати на послуги аутсорсінгу.

Витрати на закупівлю видаткових матеріалів.

Навчання співробітників та персоналу інформаційної служби.

Непрямі витрати включають в себе:

Втрати від простоювання користувачів.

Втрати і витрати, пов’язані із самопідтримкою користувачів, тобто з розв’язанням самими користувачами проблем, які мають вирішуватися інфослужбою.

Втрати і витрати, пов’язані із взаємопідтримкою користувачів, тобто розв’язання проблем користувачів, які мають вирішуватися інфослужбою, іншими користувачами.

Непрямі витрати фактично вимірюють ефективність капіталу і менеджменту інформаційної служби у наданні кінцевим користувачам очікуваних послуг. Якщо менеджмент та рішення інформаційної служби ефективні, менш ймовірно, що користувачі завантажені само- та взаємопідтримкою, так само як і вдостоюванням робочих місць. У іншому випадку витрачається час користувачів і зростає час простоювання робочих місць. Більшість організацій ці витрати не вимірюють і не відслідковують. Це призводить до зниження прямих витрат неефективним шляхом через перенесення на кінцевих користувачів вантажу підтримки і проблем ненадійності системи.

Розглянемо приклад моделі ТСО (табл. 2), але спочатку розшифруємо склад прямих і непрямих витрат на інформаційні технології.

Прямі витрати включають:

- апаратне і програмне забезпечення – капітальні витрати та оплата лізингу серверів, клієнтські ПК, периферійні пристрої та мережеві прилади. У наведеному прикладі (табл. 2) це: (п. 4) Середні витрати на закупівлю обладнання в рік; (п. 5) Середні витрати на закупівлю ПЗ в рік; (п. 6) Щорічна сума амортизації капітальних вкладень в обладнання і ПЗ; (п. 7) Щорічні витрати на комплектуючі; (8) Щорічні витрати на оренду обладнання/ПЗ. 

- адміністрування – оплата праці співробітників, керуючих системами, мережами і пристроями і послуг за контрактами аутсорсінгу.

- розробку – витрати праці та оплата зовнішніх послуг з проектування додатків, розробки, документування, включаючи розробку нових додатків, доопрацювання та технічну підтримку: (п. 15) Щорічні витрати на зарплату за напрямками розробки; (п. 16) Щорічні витрати на зарплату по супроводу наявних систем за напрямами;  (п. 17) Щорічні витрати на оплату послуг консультантів або сервісних організацій в частині розвитку.

- послуги телекомунікації – витрати на передавання даних між комп’ютерами по виділеним лініям, віддалений доступ до сервера і явні витрати на глобальну мережу: (п. 18) Щорічні витрати на оренду виділених ліній та каналів зв’язку; (п. 19) Щорічні витрати на віддалений доступ по комутативним лініям та Internet; (п. 20) Річна вартість корпоративних мереж передавання даних.

Непрямі витрати включають:

 простоювання користувачів – втрати продуктивності внаслідок запланованої чи незапланованої недоступності системи, виміряної в оплачуваних втратах робочого часу чи іншим способом: (п. 23) Кількість годин простоювання в місяць у зв’язку з плановими/позаплановими зупинками в роботі мережі/системи.

 самопідтримка користувачів – втрата продуктивності внаслідок відволікання користувачів на розв’язання проблем, які знаходяться у компетенції інфослужби, а також втрати часу співробітників інфослужби у зв’язку з виправленням наслідків непрофесійних дій користувачів: (п. 21) Кількість годин на самостійне навчання роботі з комп’ютером і ПЗ одного користувача.

- взаємопідтримка користувачів – сума втрат від простоювання користувача, а також втрат та витрат, пов’язаних з підтримкою одного користувача іншим (те саме, що і у випадку самопідтримки): (п. 22) Кількість годин, витрачених одним користувачем на обслуговування файла, комп’ютера та програм, написання програм та скриптів.

Таблиця 2 – Аналіз сукупної вартості володіння ІС

Показник	Значення
Статистика організації
1. Кількість ПК в організації	150
2. Кількість користувачів ПК в організації	170
3.Середня зарплата користувача	3 600
Враховуючи накладні витрати (30%), середня зарплата в рік складає	$4 680
Обладнання і ПЗ – прямі витрати
4. Середні витрати на закупівлю обладнання в рік	$31 600
5. Середні витрати на закупівлю ПЗ в рік	$12 000
6. Щорічна сума амортизації капітальних вкладень в обладнання і ПЗ	$30 200
7. Щорічні витрати на комплектуючі	$24 000
8. Щорічні витрати на оренду обладнання/ПЗ	$0
Загальна річна вартість обладнання і ПЗ	$97 800
Управління і персонал – прямі витрати
9. Річні витрати на оплату персоналу за категоріями (включаючи керівний персонал)
Служба технічної підтримки	$3 000
Системні адміністратори	$5 400
Мережеві адміністратори	$4 200
Тренери/спеціалісти з навчання	$0
Персонал служби закупівель	$1 440
Служба підтримки користувачів	$0
Інший персонал	$6 000
Загальна зарплата ІТ-персоналу	$20 040
Враховуючи накладні витрати (30%), річні  витрати на персонал	$26 052
10. Витрати на відрядження за рік	$240
11. Консультаційні послуги третіх фірм та інші витрати на обслуговування	$6 000
12. Витрати на делеговані іншим організаціям задачі (outsourcing)	$0
13. Витрати на навчання ІТ-персоналу в рік	$1 000
14. Вартість обслуговування техніки за контрактами	$600
Всього управлінських витрат і витрат на персона	$33892
Розвиток – прямі витрати
15. Щорічні витрати на зарплату за напрямками розробки
Проектування	$2 000
Розробка	$5 000
Тестування	$2 500
Документування	$500
16. Щорічні витрати на зарплату по супроводу наявних систем за напрямами
Проектування	$0
Розробка	$0
Тестування	$0
Документування	$0
Загальні витрати на розвиток	$10 000
Враховуючи 30% накладні витрати, загальна сума витрат на оплату розвитку	$13 000
17  Щорічні витрати на оплату послуг консультантів або сервісних організацій в частині розвитку	$0
Щорічні витрати на розвиток	$13 000
Зв’язок – прямі витрати
18  Щорічні витрати на оренду виділених ліній та каналів зв’язку	$3 000
19. Щорічні витрати на віддалений доступ по комутативним лініям та Internet	$20 300
20. Річна вартість корпоративних мереж передавання даних	$0
Загальні витрати на зв’язок	$23 300
ЗАГАЛЬНІ ПРЯМІ ВИТРАТИ	$167 992
Витрати користувача – непрямі витрати
21. Кількість годин на самостійне навчання роботі з комп’ютером і ПЗ одного користувача	40
22. Кількість годин, витрачених одним користувачем на обслуговування файлу, комп’ютера та програм, написання програм та скриптів	40
Річна вартість діяльності користувача у зв’язку з наявністю у нього ПК	$213
Загальна річна вартість діяльності користувача у зв’язку з наявністю у нього ПК	$36 164
Простої – непрямі витрати
23. Кількість годин простою в місяць у зв’язку з плановими/позаплановими зупинками в роботі мережі/системи	2
Загальна кількість втрачених годин за рік у результаті простою КІС	4 080
Загальна річна собівартість простоїв	$10 849
ВСЬОГО НЕПРЯМИХ ВИТРАТ	$47 013
Загальна річна вартість ІТ-інфраструктури	$215 005
Загальна вартість володіння у розрахунку на один ПК	$1 433

За даними наведеного прикладу структура витрат ІТ витрат підприємства має вигляд, представлений на рисунку 1.

Рис.1 - Структура ІТ-витрат підприємства.

На збільшення вартості володіння впливають наступні фактори:

Дії кінцевого користувача;

Ненормативні конфігурації комп’ютерів;

Прив’язаність до певних автоматизованих робочих місць;

Збільшення числа мобільних користувачів;

Ризик неправильного інвестування в ІТ;

Ризики, пов’язані з виробником обладнання та ПЗ;

Розпливчасті вимоги до системи, що проектується, неадекватне маркетування та тестування робочої моделі;

Слабкий захист інформаційної системи.

Розглянемо кожний з них детальніше.

Дії кінцевого користувача. Найбільш істотна частина вартості володіння пов’язана з трудовими витратами. Більшість проблем користувача потребує прямого втручання адміністратора в комп’ютер користувача, збільшуючи трудові витрати адміністративного персоналу. Приклади: необережне видалення системних файлів користувачам, зміна конфігурації системи, інсталяція додаткових програм, яка призводить до конфліктів з вже використовуваним програмним забезпеченням, непродуктивні дії кінцевого користувача.

Ненормативні конфігурації комп’ютерів. Більшість організацій використовує різні моделі комп’ютерів від різних виробників, які попередньо відконфігуровані постачальником без врахування специфіки користувача. Крім того, вони можуть відрізнятися і за складом комплектуючих. Через деякий час, коли необхідно буде додати або поновити драйвери чи додатки, що виливається у серйозний головний біль адміністратора, відповідно різко зростуть часові і фінансові витрати.

Прив’язаність до певних автоматизованих робочих місць. Користувачі обмежені використанням комп’ютера і додатків тільки на власному робочому місці. Хоча існує можливість створення віддаленого доступу до додатків, витрати збільшуються через неможливість запуску додатку на іншій техніці.

Збільшення числа мобільних користувачів. Згідно статистичних даних 82% від загального числа становлять настільні ПК, підключені до мережі. На жаль, сьогоднішні засоби взаємодії мобільного користувача з інформаційним середовищем, так як і віддалений доступ і діагностика зі сторони адміністратора, не досконалі. Це є однією з причин високої вартості володіння порівняно з настільними комп’ютерами (на 36%).

Ризик неправильного інвестування в ІТ. Помилка більшості фірм полягає в орієнтації на стандартні статті бюджету без оцінки можливих ризиків. Наприклад, достатньо однієї вдалої вірусної атаки, щоб відновлення інформаційної структури з’їло не тільки річний бюджет на ІТ, але і весь прибуток підприємства.

Ризики, пов’язані з виробником обладнання та ПЗ. Вони пов’язані в першу чергу з перерахованими далі факторами. Суттєву вагу має такий показник, як динаміка розвитку ринку. Незрілість ринку призводить зазвичай до орієнтації виробників на короткострокові інвестиційні програми. Це, в свою чергу, веде до скорочення “другорядних” статей витрат (наприклад, на сервіс), зменшення витрат на попередню обкатку моделей, і нарешті, орієнтацію на “ажіотажну” модель. Всі ці фактори призводять у кінцевому випадку до зростання фінансових ризиків у споживачів.

Розпливчасті вимоги до системи, що проектується, неадекватне маркетування та тестування робочої моделі. Без коментарів.

Слабкий захист інформаційної системи. Тут маються на увазі не “природні” лиха, а ті, які викликані дефектами проектування системи. Наприклад, невірна схема організації електропостачання, відсутність належних заходів по забезпеченню таємності, невірна система контролю цілісності даних плюс захист від несанкціонованого доступу, а також крадіжки як інформації, так і техніки.

На зменшення вартості володіння впливають наступні фактори:

 наявність автоматичного управління робочими місцями і програми інвентаризації системи;

 наявність вбудованої діагностики вірусів на клієнтських місцях та серверах;

 наявність централізованої служби допомоги, яка має у своєму розпорядженні базу знань з     можливих проблем;

 використання спеціально адаптованого для конкретної системи ПЗ, які не порушують цілісність архітектури системи;

 підтримка засобів мережного управління будь-якою системою;

 наявність вбудованої системи виявлення помилок, яка призначена для відстеження та  попередження незапланованих простоювань;

 доступ користувачів тільки до тих програм і функцій, які необхідні для виконання робочих обов’язків;

 стандартизовані апаратні та програмні компоненти робочих місць;

 наявність системи захисту життєво важливих даних і план їх швидкого відновлення;

 централізована закупівля ідентичних моделей техніки одного виробника;

 система моніторингу та відстеження змін конфігурації робочих місць;

 послідовна уніфікація та заміна проблемних компонентів архітектури на нові, які відповідають ініціативам зниження вартості та скорочення терміну повернення інвестицій;

 регулярне дослідження витратних компонентів вартості володіння і визначення критичних пунктів в інвестиційній програмі;

 регулярне навчання користувачів ефективним методам роботи з системою та додатками;

 регулярне навчання та сертифікація адміністративного персоналу технологіям, які використовуються в мережі;

 наявність мотивації у адміністративного персоналу для надання високого рівня сервісу.

Наведена модель розрахунку ТСО як сума вищезгаданих витрат використовується для розв’язання таких задач управління інформаційними системами підприємства:

             бенчмаркінг (behchmarking) – співставлення ТСО підприємства з ТСО подібних підприємств даної галузі, країни і т.д. Процедура проводиться на основі показника ТСО робочого місця. За результатами бенчмаркінга визначаються області, в яких підприємство відстає від конкурентів або від кращих світових показників.

             оцінка достатності потужності служби технічної підтримки. Проводиться шляхом співставлення витрат на технічну підтримку і втрат від оплачуваних простоювань користувачів.

             співставлення альтернативних проектів інформаційних систем. Проводиться шляхом співставлення ТСО систем, що розглядаються.

             вибір між розробкою та закупівлею, зазвичай, по відношенню до програмного забезпечення. Поширене в минулому надання переваги власним програмним розробкам нерідко приводило до підвищення експлуатаційних витрат. Модель ТСО дозволяє співставити як первинні витрати на закупівлю чи розробку програмного продукту, так і на його експлуатацію, забезпечуючи там самим базу для об’єктивного співставлення.

            прийняття рішення про повний чи частковий аутсорсінг експлуатації інформаційних систем, а також вибір постачальника послуг аутсорсінгу. Модель ТСО дозволяє порівняти розцінки постачальника послуг аутсорсінгу з ТСО власної інформаційної служби підприємства, а також ціни та умови різних постачальників послуг.

            last but not least – бюджетування інформаційної служби. Правильно побудована модель ТСО дозволяє на підставі портфеля проектів з розвитку ІС спрогнозувати експлуатаційні витрати на інформаційну інфраструктуру підприємства.

Таким чином, модель ТСО, надаючи менеджерам інформаційної служби дані про приховані витрати, забезпечує прийняття обґрунтованих рішень з широкого кола проблем управління інформаційною службою. Разом з тим, досвід використання ТСО у 1990-ті роки виявив ряд проблем, пов’язаних з цією моделлю.

Для розрахунку TCO існують програми, що зазвичай базуються на експертах від Interpose.

Для підрахунку витрат і повернення інвестицій у мережі на базі NetWare компанія Novell ліцензувала експерта, що був убудований у Novell Small Business Network Advisor.

Для підрахунку витрат, необхідних для переходу на нові технології, вартості володіння і повернення інвестицій компанія Microsoft має програмний продукт Desktop TCO&ROI Advisor.

Для систем документообігу фірма FileNet (розробник систем документообігу) розробила разом з Compaq продукт FileNet&Compaq Advisor.

Серед інших фірм, що мають програми підрахунку TCO і повернення інвестицій, треба відзначити Gartner Group, Intel, IBM, Symantec і ін.

Однак усі ці програмні засоби враховують дуже спеціалізовані компоненти загальної інформаційної системи.

На сьогоднішній день, найбільш повним продуктом є TCO Manager Garthner Group. Ліцензія на рік - 19 тисяч доларів США. Плюс порівнянні витрати на навчання.

3.3 Розширення та модифікації моделі ТСО

Практичне використання моделі ТСО потребувало її подальшої деталізації, а саме типізації робочих місць користувачів та факторного аналізу ТСО інформаційної інфраструктури підприємства.

Класифікація робочих місць підприємства в моделі ТСО.

Спочатку модель ТСО орієнтувалася на особливий тип працівника, породжений революцією ПК в 1980-1990-ті роки – робітника сфери обробки знань. Однак практичне застосування ТСО виявило неоднорідність робочих місць користувачів, яка веде до того, що на величину ТСО сильно впливає співвідношення числа робочих місць різних типів. Для подальшого розв’язання цієї проблеми в моделі була розвинута класифікація користувачів. Gartner Group виділяє наступні типи робочих місць:

            високопродуктивний працівник. Використовує ІТ для створення продукту. Додає значний обсяг вартості до продукту з використанням технології. Типові високо спеціалізовані додатки, висока продуктивність і втрати від простоювання, а також високі капітальні витрати (інженери, брокери, художники в сфері комп’ютерної графіки і т.д.);

            працівник сфери обробки знань. Використовує ІТ для збирання даних з багатьох джерел, перетворення її в інформацію і подальшого передавання в процесі підтримки прийняття рішень. Робоче місце поєднує спеціалізовані додатки і додатки, які підвищують індивідуальну продуктивність. Помірна вартість простоювання для індивідууму та низька вартість простоювання для бізнесу.

            мобільний працівник. В типовому випадку це працівник сфери обробки знань, не прив’язаний до певного робочого місця. Характерна помірна особиста продуктивність і висока вартість простоювання для бізнесу (приклад – працівник сфери збуту).

            працівник, орієнтований на процес. Використовує ІТ для додавання вартості в рамках певного бізнес-процесу. Робоче місце поєднує додатки, які підвищують індивідуальну продуктивність, і додатків масштабу підприємства. Втрати від простоювання з точки зору бізнесу – від помірних до високих (приклад – представник з обслуговування клієнтів, обробці рекламацій, обробці кредитів).

            працівник сфери введення даних. Використовує ІТ для перенесення даних з одних носіїв на інші. Низькі втрати від простоювання, з точки зору індивідууму, і високі – з точки зору бізнесу в цілому (наприклад, бронювання авіаквитків, склад товарів в магазині, тощо).

Таким чином, приналежність користувача до того чи іншого типу впливає на всі категорії витрат по даному робочому місці – витрати на апаратне та програмне забезпечення, технічну підтримку, управління, приховані витрати. Модель Gartner Group показує, що коректна класифікація користувачів за їх реальними посадовими обов’язками здійснює не менший вплив на величину ТСО, ніж заходи зі стандартизації апаратного забезпечення.

Факторне моделювання ТСО інформаційної інфраструктури підприємства.

Використання моделі ТСО в управлінні інформаційними системами і технологіями на підприємстві спирається на поняття факторів, які управляють ТСО. Згідно теорії, розробленої Gartner Group, до них відносяться:

за загальними характеристиками підприємства:

 галузь чи вид бізнесу;

 географічне положення;

 розмір підприємства;

 процентний склад користувачів за видами;

за видами технологічних платформ і обсягу застосування кожної з них:

види і моделі використовуваних серверів;

види і моделі використовуваних настільних ПК;

види і моделі використовуваних мобільних ПК;

види і моделі використовуваних периферійних пристроїв;

види і моделі використовуваних мережевого обладнання;

за управлінням інформаційними системами і технологіями:

технологія управління інформаційною системою;

бізнес-процес управління інформаційною системою;

кваліфікація і мотивація персоналу;

за ступенем складності інформаційної системи:

організація інформаційної служби;

рівень обслуговування і бізнес-процеси інформаційної служби;

організація управління середовищем кінцевих користувачів;

технологічне забезпечення управління ІС: ПЗ;

технологічне забезпечення управління ІС: обладнання.

Компанія Gartner Group пропонує набір інструментів, які дозволяють визначити ТСО для довільного підприємства. Набір інструментів включає в себе ряд кількісних показників, які визначають стан кожного з факторів, що керують ТСО, методику визначення цих показників та програмне забезпечення, яке дозволяє розрахувати величину ТСО при заданих значеннях показників. Дана методика поновлюється щоквартально, що дозволяє врахувати технологічні зміни, останні досягнення теорії та практики менеджмента.

Поряд із методологією визначення ТСО для підприємства Gartner Group пропонує на комерційній основі доступ до бази даних значень ТСО в цілому і окремих показників, які визначають її за великою вибіркою підприємств різних країн та галузей господарства. Використання цієї бази даних дозволяє менеджменту підприємства не тільки порівняти дані підприємства із середньогалузевими і кращими в галузі, але і виділити фактори, які визначають випередження та відставання. Тим самим визначається напрямок розвитку інформаційної служби даного підприємства.

Дана факторна модель значно підвищує ефективність використання моделі ТСО в задачі бенчмаркінгу. Факторний розклад дозволяє, з одного боку, порівнювати дані підприємств порівнюваної групи, з іншої – кількісно оцінювати фактори, які порушують співставність даних по різним підприємствам. На цій основі виділяють об’єктивні (галузева приналежність, географічне положення, розмір підприємства, вимоги до мобільності користувачів, тощо) та суб’єктивні (технічна політика інформаційної служби, наявність та дотримання стандартів, ефективність менеджменту інфослужби та інше) фактори. Факторний розклад і порівняння з іншими підприємствами співставної групи дозволяє також розв’язувати задачі оцінки достатності потужності служби технічної підтримки.

3.4. Особливості застосування моделі ТСО в умовах України.

На сьогоднішній день можна виділити дві основні відмінності розрахунку ТСО в Україні: менш розвинута техніка управлінського обліку та бюджетування та нестача статистичних даних по ТСО українських підприємств. Розглянемо ці особливості докладніше.

Техніка бюджетування, яка прийнята зараз українськими підприємствами, часто орієнтовані на облік “зовнішніх” витрат, тобто витрат на закупівлю та послуги сторонніх організацій. Витрати на персонал, зокрема на персонал інформаційної служби, в такому випадку враховується окремою строчкою “Фонд заробітної плати”. В результаті витрати праці на підтримку користувачів, адміністрування мереж, а також на управління інфослужбою в бюджеті не виділяються. Тим паче не враховуються втрати від простоювання користувачів, самопідтримки та взаємопідтримки. В результаті, якщо за межами класичних процедур залишаються тільки оплачені простоювання співробітників, то в українських бюджетах часто не виділяються і витрати на підтримку та адміністрування. Така практика стимулює застосування рішень, які економлять витрати на закупівлю і зовнішні послуги за рахунок підвищення витрат на технічну підтримку, адміністрування, а також на простоювання, самопідтримку та взаємопідтримку користувачів.

Типовий приклад такого роду – широке використання “піратського” програмного забезпечення українськими підприємствами. Слід зазначити, що дана проблема бере початок не тільки від низької правової та комерційної культури, але і від відсутності об’єктивної інформації про витрати та ризики, пов’язані з використанням нелегального ПЗ.

Аналогічний приклад – надання переваги українськими підприємствами власним розробкам, а не закупленому ПЗ. В даному випадку помилкове рішення може бути прийняти внаслідок ігнорування витрат на управління проектом, технічну підтримку і оплачені простої користувачів.

Особливу проблему управління ТСО для українських підприємств являє нестача зовнішніх (галузевих і народногосподарських) статистичних даних. Без цих даних багато в чому втрачає сенс факторний аналіз ТСО. Керівник інформаційної служби підприємства може розрахувати абсолютне значення ТСО і кількісні оцінки факторів. Однак основне питання обліку витрат зазвичай вирішується шляхом порівняння з даними конкурентів чи інших порівнюваних підприємств.

В деяких випадках реально використовувати дані по подібних закордонних підприємствах, однак існує ряд об’єктивних факторів відмінності структури ТСО на українському підприємстві та порівнюваному західному. До них можна віднести:

 відмінність бізнес-процесів українських та західних підприємств, у наслідок чого збільшуються витрати на впровадження та експлуатацію західних інформаційних систем;

 підвищена вартість телекомунікаційних послуг внаслідок низького рівня телефонізації;

 широке використання нелегального програмного забезпечення.

Нарешті слід відмітити стійкість несприятливої ситуації в області оцінки і управління ТСО, яка склалася в Україні. Низький рівень залучення топ-менеджерів підприємств в проблеми інформаційної служби призводить до недооцінювання проблем цієї служби і витрат на неї. Відповідно, складові ТСО і фактори, які її визначають, ігноруються в управлінському обліку підприємства. В результаті економічно обґрунтованими виглядають рішення, які знижують початкові витрати і підвищують витрати і втрати на етапі експлуатації. В цих умовах проекти, направлені на зниження чи хоча б вимірювання ТСО, не мають і не можуть мати належного економічного обґрунтування, оскільки знижувані ними витрати не фіксуються.

Разом з тим певний прогрес в даній області присутній. Наприклад, компанія Dell ще у 2000 році адаптувала для українського ринку власну методику розрахунку ТСО. Аналогічні кроки здійснили і інші компанії, наприклад Microsoft. Хоча наведені методики і не бездоганні, їх обговорення та використання стимулюють інтерес до проблем ТСО і стають одним із факторів, які дозволяють розірвати вищеописане коло.

 

---